بررسی نقش و جایگاه عوامل مؤثر درکیفیت خدمات بر روی رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک‎های دولتی شهرستان کرج

این پژوهش جایگاه عوامل مؤثر در کیفیت خدمات ارایه شده توسط بانک‎های دولتی شهرستان کرج را برروی رضایتمندی مشتریان کلیدی آن‌ها، مورد ارزیابی قرار می‌دهد. طرح مفهومی این پژوهش نشان دهنده‌ی تأثیر معیارهای همدلی، اطمینان خاطر، پاسخ‌گویی، اعتماد و ملموسات فیزیکی بر روی رضایتمندی است که با استفاده از ابزار پرسشنامه و به روش توصیفیـ پیمایشی بر روی یک نمونه‌ی آماری مشتمل بر 390 نفر از مشتریانی که سابقه‌ی افتتاح حسابشان در شعبه تحت بررسی کمتر از یک سال نبوده و حداقل موجودی حسابشان نیز از یک درصد کل موجودی حساب‌های جاری و پس‌انداز شعبه کمتر نیست، مورد آزمون قرار گرفته است. نتیجه تحلیل استنباطی داده‌ها که با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون انجام شده نشان می‌دهد؛ با اطمینان 99% می‌توان گفت با افزایش هر یک از معیارهای مورد بررسی، رضایتمندی مشتریان کلیدی نیز افزایش می‌یابد. همچنین کمترین تا بیشترین ضریب همبستگی به‌ترتیب متعلق است به معیارهای همدلی، عوامل محسوس فیزیکی، پاسخ‌گویی، اعتماد و اطمینان خاطر که با تأکید هر چه بیشتر بر روی عوامل دارای ضریب همبستگی بالاتر، می‌توان رضایتمندی مشتریان کلیدی را بیشتر بالا برد.